“社区诚信服务单位”评定活动介绍
为进一步倡导社会服务单位诚信经营、规范服务，共同营造诚实守信、行业自律的良好社会氛围、促进上海社区服务健康、协调、可持续发展，以诚信服务的精神面貌和实际行动呼应“城市社区的重塑”世博会副主题，上海市社区服务中心拟在全市开展“社区诚信服务单位签约”活动，现就活动的有关事项作如下说明：
一、诚信服务单位评定工作流程
（一）准入阶段：符合下列条件的服务单位可填写《诚信服务单位申请表》，参加社区诚信服务单位的评定活动：
1、有正规的证照且合法经营；
2、自愿签订并履行《社区诚信服务公约》；
3、从事经营活动1年以上；
4、社区群众评价较高；
5、服务单位具有一定业务量，服务能力较好。
（二）考察阶段：提交了《诚信服务单位申请表》的服务单位，由上海市社区服务中心指派工作人员进行现场踏勘和评分，最终评分高于60分且没有一个评分项是0分的服务单位将有机会与市社区服务中心签订诚信服务公约，并进入考察阶段。有关考察事项如下：
1、考察期为3个月（自签订《社区诚信服务公约》之日起）；
2、在考察期内参评的服务单位被1次投诉，经核查确实存在过错的，将直接取消其参加“诚信服务单位推荐评定活动”的资格；
3、在考察期间内，上海市社区服务中心将指派工作人员对参评单位的营业环境、服务价格、服务质量、《诚信服务确认单》使用情况等方面进行抽查打分；
4、在考察期内，参评的服务单位结束经营活动的将被视作主动退出诚信服务单位评定活动。
（三）日常监管：
1、投诉处理：
1）针对居民投诉，经上海市消费者权益保护委员会或其他权威机构裁定确系参评单位过错的，若一年内累计发生投诉二次及以上，上海市社区服务中心将收回其“社区诚信服务单位”牌匾并取消诚信服务单位称号。
2）针对居民投诉，若不属于上海市消费者协会受理范围的，上海市社区服务中心将根据《诚信服务单位服务行为评估办法》进行处理。
2、日常考评：
1）每年上海市社区服务中心将指派工作人员对诚信服务单位进行1--2次抽查或暗访，并根据抽查或暗访的实际情况进行打分。
2）每月“962200”市社区服务热线平台将对诚信服务单位提交《诚信服务确认单》进行抽查回访，并根据根据回访的结果进行打分。
3、清退机制：所有社区诚信服务单位发生下列情况之一，上海市社区服务中心将取消其“社区诚信服务单位”的称号，同时取消其享有的所有权利：
1）被上海市社区服务中心作摘牌处理的服务单位，且在1年内不得再次参加“社区诚信服务单位”推荐评定活动；
2）由于服务单位原因造成上海市社区服务中心名誉受损的所有情况；
3）期满不接受年检的；
4）服务单位结束经营。
4、“社区诚信服务推荐单位”牌匾的管理：
1）通过3个月考察期的服务单位，将由上海市社区服务中心统一授予“社区诚信服务单位”牌匾
2）上海市社区服务中心将根据诚信服务单位的日常考评情况，每年对其进行一次年检，通过年检的服务单位，上海市社区服务中心将统一发放一枚年检标贴，服务单位可将年鉴标贴帖于“社区诚信服务单位”牌匾上，以表示该牌匾的有效性。
3）被摘除“社区诚信服务单位”牌匾的服务单位，应主动将牌匾归还上海市社区服务中心。
三、诚信服务单位权利
（一）权利
1、上海市社区服务中心将对评定的诚信服务单位统一授予“社区诚信服务单位”的牌匾。
2、诚信服务单位的信息将在上海市社区服务热线“962200”的配套刊物《上海社区生活地图》上刊登宣传（该刊物发行量近300万册，由街镇、居委会以投递形式发行）。
3、诚信服务单位的信息将在上海市社区服务网（www.88547.com）上统一发布、宣传。
4、诚信服务单位将作为上海市社区服务热线“962200”市民来电查询的优先推荐单位。
5、诚信服务单位将有可能被上海市社区服务中心邀请参加“社区公益服务日”活动，深入社区开展宣传推广和公益服务活动。
（二）义务
1、诚信服务单位自愿遵守并履行《社区诚信服务公约》。
2、诚信服务单位应遵纪守法，诚信经营。
3、诚信服务单位应认真、妥善处理各类服务纠纷。
社区服务单位诚信服务公约
为了促进各类社区服务单位诚信、优质、规范地开展经营活动，更好满足社区群众的日常生活需要，树立社区便民服务行业的良好形象，弘扬诚实守信、优质服务的文明风尚，上海市社区服务中心倡导并鼓励各类社区服务单位承诺遵守以下诚信服务公约：
第一条 严格遵守国家法律、法规，规范经营行为，信守职业道德，自律自强。
第二条 证照齐全、持证经营，严格按照核准的范围经营，不超越经营范围。
第三条 遵守社会公德，注重社会效益，公平竞争、诚信经营，自觉维护社区服务对象的合法权益。
第四条 热心社区公益事业和志愿服务活动，积极响应各级社区服务中心发动的公益服务活动。
第五条 努力加强内部管理，建立健全管理制度，不断提高管理和技术水平，提高服务质量。
第六条 不断加强从业人员的岗位、技能培训和职业道德教育，提高服务人员自身素质及工作水平。
第七条 主动听取、虚心接受服务对象对服务质量的监督和建议，不断改进和提高服务水平。
第八条 服务项目及收费标准公开、明确，不欺瞒消费者。
第九条 文明经营、热情服务、礼貌待人，服务过程中确保服务对象的知情权和选择权，服务完毕后应主动要求服务对象验收服务结果并在工作单上签字确认，同时向其提供正规的发票或收据、收费清单、质保证明以及监督投诉方式。
第十条 服务过程中不向服务对象推销不必要的产品或配件，若确需添置或更换零配件，必须在取得服务对象同意并签字确认后方可进行。
第十一条 因服务单位自身原因无力完成服务任务时，不能以任何借口向服务对象收取任何费用。
第十二条 若应服务对象要求提供上门服务，服务人员应事前与服务对象约定上门时间，并带好相关的凭证、发票、配件、工具或商品等，按时到达服务对象指定的地点，必要时应出示上岗证或身份证明。服务完毕后应注意清理现场，保持环境卫生。
第十三条 服务对象若对服务存有异议，服务人员应耐心解释、妥善解决，尽量避免发生口角。
第十四条 服务纠纷产生后，经过消费者权益保护委员会裁定确系服务单位过错的，服务单位应严格按照裁定的条款执行，不得推委、拖延。
